融合了市场和用户需求的业务流程管理(BPM)——不断出现在企业的日常管理日程中。市场和用户之间的关系错综复杂，两者可能相互矛盾或者处于对立面，新型的BPM业务流程管理技术完美地解决了两者间的矛盾。

企业对BPM业务流程管理技术的关注度在逐渐减退，同时专家认为在实现BPM业务流程管理中数字化具有非常重要的作用

若BPM业务流程管理技术仅仅是一种概念，那么所有的管理人员都将悄悄溜走，对纯理论说再见。”这就是一家德国国际性企业的首席信息官在评论BPM业务流程管理技术时说的话。BPM业务流程管理技术的话题仍然是人们一直热议的话题。过去两年的研究报告指出：在社会高速发展时期，过程管理始终有着非常重要的意义和地位。数字化的普及，越来越多的规章制度和在技术转型的同时要求保证可持续发展，大数据在过程管理中的作用等这些话题成为一个需要人们认真对待并思考的问题。过程管理涉及到更快、更好且更经济高效的处理好商务经营的管理，减少出现错误的根源和保证管理过程的透明度。

对于那些已经有一些BPM业务流程管理技术经验的企业来讲，它们对BPM业务流程管理技术的评价与首次使用BPM业务流程管理技术的企业有所不同。过去的BPM业务流程管理技术活动侧重于管理过程的效率和管理过程的标准化，现在的BPM业务流程管理技术直接涉及到了企业的领导层和企业的经营业绩。

业务流程管理对于企业来说是非常重要的，因为当前对许多企业在使用BPM业务流程管理技术第一阶段后的情况分析中得到了意想不到的成果。

BPM业务流程管理技术的应用

如何利用以及利用哪些BPM业务流程管理技术能够帮助企业在以市场和用户为主导的营销模式下走向成功?如何高效地实现BPM业务流程管理技术的数字化?

客户服务过程就是最典型的例子，这一领域清楚地告诉我们采用了BPM业务流程管理技术的企业能够向哪些方向发展，怎样有目的地、快速地处理用户的订单和询价。大多数现有的低效率工作流程在BPM业务流程管理技术的帮助下被替换下来。这些以过程为基础的数字化工作流程更加灵活。例如，CRM系统中当前的和历史的用户信息都与产品营销计划和控制系统中的数据相互链接，加入了更多产品生产信息、物流和运输管理系统的信息。这样的数据单元可以简单地通过按钮操作来生成，由售后技术服务人员单独使用。

另一个令人感兴趣的应用领域是“社会化BPM业务流程管理技术”。在这一应用领域中，企业间的BPM业务流程管理技术汇总在一起，把企业的内部、外部合作与社会媒体领域中的应用结合起来。这时需要使用的是2.0版的企业资源管理系统。这样企业就能够把社会网络中经过分析处理(前瞻性分析)的可用数据纳入到企业的过程管理之中。

这一实例也显示了BPM业务流程管理的集成和数字化发展趋势。这一趋势也能直接对除销售收入、产品研发时间或者售后服务质量之外的企业发展产生重要影响和作用。

信息管理中的数字化也包括了“移动通信技术”、“云技术”和“大数据”，这些都能反应在BPM业务流程管理技术的应用中，也能够为企业提供新的商机。以下介绍两个方面的重要作用：

•减少企业内部和业务管理过程中的复杂性;

•这种业务过程管理是超越企业地域的过程管理。

因此，德国企业管理咨询联合会在一份调查报告中提出“降低管理过程的复杂性”、“移动的商务应用”以及“数字化和工业4.0的应用”也不是一件偶然的事情。在许多企业咨询项目中，这些是经常被提及的咨询项目。

变化了的生产经营过程

减少过程的复杂性是实现高效运行过程管理的重要前提。在减少过程管理的复杂性时，企业的过程管理负责人需要从跨部门、跨领域的角度考虑全局。以过程为主导和减少过程的复杂性能够为具有产品和外包协作的企业提供许多优势。明确定义了职责和义务的商务过程可以更加方便地实施。实施的第一步确定需要外委任务的服务协议。这时就要着重考察成本优化和过程简化两方面的问题。而成本优化和过程简化的目标是把企业外有关部门的工作过程也纳入其中的整个业务管理过程的优化。

经验告诉我们，若在具有价值增值的核心中过程贯彻落实以过程为主导的过程管理，则能够很快地得到计划中的成效，实现预期的资金节约目标。在制定以过程为主导的管理结构和贯彻落实业务管理过程项目的进程中，成功的核心要素是坚持不懈地实施计划。这需要以前后一致的分析过程为主导，并在合同说明阶段就开始准备。理想情况下，BPM业务流程管理项目的实施是按照明确界定的企业经营过程开始的。此时在确定企业业务管理过程明细表时最重要的是所有的利益相关者都要透明化，将隐藏在过程明细表下进行的过程和活动都公开化。只有这样才能保证无漏洞地覆盖整个业务管理过程。在明确定义的业务管理过程明细表的基础上，不仅可以确定项目实施的时间长短而且也可以做出资源计划，从而可以定量地确定项目框架。

另一个非常重要的、方法性要素就是业务管理过程的记录，以模型化过程链形式记录。丰富的业务管理过程工具，可使业务管理过程的复杂性与现有的管理过程保持相互匹配。在过程文件中，除业务管理过程明细表之外还有业务管理流程图，可以对重要的业务管理过程进行图形化表述，是一个重要的结构化要素。业务管理过程的流程图重点是突出各个过程之间的相互衔接，以保证终端对终端的观察。

与业务管理过程记录无关的另一个要点就是各个过程、任务和职责间的角色衔接。只有确定了每个角色，才能沿着业务管理过程链落实各自承担的职责，从而可靠保证各司其职，不仅仅是在实际工作层面上，而且在整体的经营层面上也是如此。在确定角色时有许多方法可供选用，例如RACI法，区分和确定“责任重大的”、“有责任的”、“参考性的”以及“知会”等不同类别人员的方法。在确定了各个不同的角色之后，可以确定不同角色所承担的是决策责任、执行责任、咨询责任还是知会责任。

由业务管理过程所带来的更多附加值，例如有目的地对业务管理过程的业绩进行测评，并根据测评结果对业务管理过程进行控制。这也就可以对整个业务 管理团队确定一个集体性的业绩指标。许多业绩评判指标体系的缺点是不能完全覆盖整个过程管理的全体。在业绩指标的优化过程中，既可以发现可能的目标冲突，也能够解决这些目标冲突。业务过程和业务过程控制之间在过程层面上的直接关联能够实现业务管理团队与业绩指标系统的最佳匹配。这也能够使各个过程业绩指标的冲突明朗化，从而有效地避免出现这样的冲突。另外，业务管理团队所执行的企业战略可以直接反应在业绩指标之中。

小结

围绕业务管理过程还有许多保证过程效率的问题需要注意。在未来的几年里，过程管理的意义将会越来越大。这里的过程涉及到许多快速变化的灵活过程，以及一些应该更好、更经济的高效管理过程，同时减少了错误源，保证了管理过程的透明度。这样的过程管理和过程控制越来越需要依赖数字化技术。采用BPM业务流程管理将为企业带来意想不到的效果。