伴随着经济令人瞩目的飞速发展，工业企业也在迅猛腾飞。追求最大的收益和可持续性发展是企业追求的目标。ABB用电力和效率创造美好世界的同时，也为客户提供了强有力的售后服务保障力量。近日本刊记者采访了ABB（中国）有限公司过程自动化服务业务单元负责人杨大卫先生，听其讲述ABB在服务领域的力量。

不只是设备供应商

“熟悉ABB公司的人都知道，ABB是位居全球500强之列的电力和自动化技术领域的设备和系统供应商。除了供应设备，我们早在1996年就成立了ABB（中国）有限公司工程与服务中心，为企业提供工程服务，以提高企业生产效率，延长设备的使用寿命，提高可靠性和可用率，降低维护维修成本增强企业的竞争能力。”杨总介绍道，“目前，工程与服务中心在广州、苏州、重庆、沈阳、鞍山、济宁、淮南、香港设有8个服务站，在北京、上海设立了两个服务中心，拥有员工161人。ABB工程与服务中心可以提供‘产品生命周期’、‘工业咨询’、‘全责绩效’三方面的服务项目。”

针对这三项服务业务，杨总分别做了详细介绍。“产品生命周期服务是服务的基础，传统的售后服务就属于此范畴之内。如果一般性维护是降低故障，那么可靠性维护的目的则是消灭故障。目前ABB提供的产品生命周期服务正由应急服务转变为预防性维护。ABB在亚洲设立了可靠性服务中心，可以帮助用户做可靠性分析。”杨总解释说，“ABB提供的生命周期服务的措施包括预防性维护服务、紧急服务、24小时热线、备品备件、备件保险、技术培训、备件在线、以及设备远程诊断等。”

工业咨询服务是一种比较新的服务形式，是指服务供应商凭借自身丰厚的专业储备和庞大的知识体系，为用户提供各种咨询服务。ABB工程咨询服务可以为造纸、冶金、石化、港口、发电等工业领域的用户提供：增效节能服务，使用ABB体系化方法对企业进行节能诊断和评估，制订方案并实施工程、监测效果及对比等；减排环保服务，减少企业排放并设计对损失能源回收利用的工程及投资方案；优化工艺过程及电气、仪表、自控、信息通讯等环节的控制流程，提高生产线运行效率；对机械、电控设备及工艺流程中出现的疑难病灶进行诊断分析，提出可行性解决方案。

图1 ABB（中国）有限公司过程自动化服务业务单元负责人杨大卫先生

ABB全责绩效服务即维护服务外包，是一种先进的针对大中型企业设备维护及管理的绩效保证式承包服务。在服务过程中，ABB可以对企业所有类型设备承担起全部的维护责任，通过全球资源的协作来实施其特有的先进技术和理念，帮助企业在维护过程管理、维护信息系统应用、设备可靠性维护、设备整体系统优化以及备件管理等方面实现全面提升，最终达到合理降低维护成本，有效提升生产效率，改善企业财务业绩的目的。

从“救火队员”到 “保健医生”

“在服务部门刚成立的最初几年，我们的工作更多的是提供应急性维护服务，如运送备件、技术指导、解决客户遇到的问题等。后来我们逐渐感受到，通过预防性维护的方法，会更好地使这些极大影响生产的应急性维修工作的几率降低。另外，对产品设备本身而言，备件需求量小，甚至是免维护的，已经成为产品研发的方向。因此传统的应急服务、备件服务会逐渐被主动的预防性维护所取代。”在谈到企业对维护观念的转变时，杨总说道，“很多用户对维修的观点还停留在‘养病千日，用兵一时’，维修人员也经常被称为是‘救火队员’。如今，在企业追求最大利益和可持续发展的目标下，预防性主动维护的需求应运而生。在现代化维修管理体制中，能否防患于未然，将可预见的故障提前消除，成为企业衡量维护部门及提供设备维护服务企业的标准之一。而这一维护观念的转变将会使维护服务的质量发生飞跃，维护人员的角色也将从‘救火队员’转变为设备的‘保健医生’。当用户开始有意识地进行预防性维护，做一些预防性计划，设立一些日常性的维护工作时，就需要一个规范的维修体制，来保证这些预防性维护工作顺利进行。这个时候，ABB的工业咨询服务就能满足用户的需求，为造纸、冶金、石化、港口、发电等各工业领域提供各种咨询服务，涉及生产企业的工艺、机械、电控、信息等技术领域，旨在设计优化工厂运行效益的最佳方案，制定针对生产各环节疑难病灶的解决方案，提供行业新技术讲座及行业市场发展的分析等。例如，利用计算机维修管理系统（CMMS）对工作进行量化，通过量化机制，做出分析，哪个设备出的故障较多，哪个备件使用的频率高，企业需要什么样的人才，电工、机械工还是计算机工人比较忙。通过这一整套分析，可以提高整个生产系统维护的效率，从而提高设备的可靠性。”

图2 ABB（中国）有限公司 过程自动化北京展示厅

维护服务外包成为趋势

服务外包在如今已经非常普遍，很多企业将其非核心的工作外包出去，如IT服务外包、后勤服务外包，让专业的人做其擅长的事，这也是“术业有专攻”的体现。在工业生产领域，负责企业设备管理、定期维护的工作能否也能实现外包？对此，杨总持肯定观点，并且指出这已经成为一种趋势，“对于流程工业领域的企业而言，他们最为关注的是生产工艺的创新而并非设备，而ABB工程与维护中心的专业技术人员立足于设备的管理和维护，可以承担用户所有类型设备的管理与维护，从而为工厂节省大量时间。ABB在与用户签订全责绩效服务合同的同时也与用户建立了伙伴关系，我们不仅与企业共享良好盈利，也会为企业分担营业风险。”

从应急性维护到预防性维护、再到维护的完全外包对企业而言需要一个接受的过程和观念的转变，而在这个过程中，服务效果的考核成为用户企业最为关注的问题。对此杨总也做出了解释，“应急性维护的效果非常容易看到，即及时有效地帮助用户解决突发的设备故障。在对设备进行预防性维护时，首先会对现场设备进行一次可靠性分析，找到设备的薄弱环节及可能会出现问题的设备，针对这些问题为用户提供维护计划，有目的、有计划性的进行主动维护。企业会看到通过实施预防性维护措施，可以有效地清排潜在故障，大大减少非计划停车时间。对于全责绩效服务，可以利用设备综合效率OEE（Overall Equipment Effectiveness (OEE) = asset availability×performance rate×quality rate)进行考核和评估。”