全流程项目质量管理构架

项目质量管理水平对公司的运营和发展起着重要的作用。本文将项目质量管理作为一个系统工程，从项目质量管理机构的建立、职责的分配和质量控制三个方面，对如何进行项目全面质量管理模式进行了初步的应用介绍，希望能对今后类似工程项目质量管理起到指导和借鉴作用。

建立项目质量管理机构

首先应分析企业本身所承担的所有质量和验证工作，并建立明文规定的组织结构。全面质量管理是精髓，强调为用户服务，项目的上道工序为下道工序服务，用质量标准衡量每一组织成员的工作成绩。因此它要求各级管理人员严格依照质量标准开展本职工作，在质量标准一定的情况下，采取尽可能节约成本的措施，缩短时间，获得最大的经济效益。各级工作的隶属关系明确、约束力强，重视行政手段的运用，不过分强调组织内部的人际关系的协调。这样的管理构架，使工作规范化、科学化、工作效率高。图1以石化项目为例，展示了一个典型的全流程项目质量管理构架。

在上述构架体系中，项目经理作为项目实施的主体和直接责任人负责在项目目标范围内组织各职能人员和部门开展与项目相关的各项工作。而质量经理则并行于项目经理责权在项目质量目标范围内组织各质量人员对各职能工作的质量进行管理。其管理的方式是在项目范围内明确项目质量计划，在质量计划中明确各职能的质量职责和质量保证措施，同时，在项目实施过程中，组织质量工程师对各职能工作的质量进行控制。

涉及到的各职能质量均有明确的质量第一责任人，而质量经理则是整个项目的质量策划者和监控者，同时对项目的整体质量承担同等责任。

上述构架中梳理的关键质量点均在质量计划中按项目实施流程落实到各个见证点中，通过对见证点进行检查的质量控制方法这些关键质量点进行管理。

明确项目质量管理职责分工和权限

要很好的开展基于全流程的项目质量管理，就要明确项目各角色各职能在全流程工程项目质量管理体系中所承担的质量责任。

明确了在项目质量管理构架下的职责分工，能够在具体质量保证和质量控制活动开展中定义活动所属人和质量结果的责任人，确保质量控制实施过程的有序开展。

质量控制实施过程

在上述质量构架和质量职责分工下，针对某些活动，制定质量计划，进行相关质量活动的实施、监督和监查。

项目实施过程中的项目质量管理措施

在明确了项目质量控制的实施方法，则在项目实施过程中对于关键阶段的项目质量管理措施需要综合进行应用。下面针对几个关键环节设计了质量管理的相关措施。

1.合同质量控制

对于合同质量的控制是项目质量计划编制之初的质量管理关键内容。采用合同质量风险评估的方式来控制合同质量对后期项目实施过程的影响。召集专家和相关职能部门人员进行合同审查，并将合同质量风险进行记录。一方面由销售经理负责在项目前期与用户进行沟通，若合同存在变更的可能则进行合同变更，若无法同用户达成共识，则将其在项目执行计划和质量计划中进行明确记录，并拟定其风险预防方案。

2.设计质量控制

设计环节是项目最终交付质量的核心生成。对此，首先强调设计过程的操作流程的符合性，规划好设计过程的会签、校审和评审制度，QC人员严格监控按规划流程进行作业。其次，对设计的作业标准进行统一确定，这是功能设计的首要任务，统一设计标准后，项目校核和审核按此标准作为检查基准，QC人员同样需要按此进行符合性检查。再次，强调专家参与评审的作用，并由评审人员负担项目质量结果的连带责任，确保评审专家在评审过程中的责任性。最后，对于设计的输入输出进行测试验证，确保输出符合项目设计输入的要求。

3.采购质量管理

对于采购的质量控制首先从供应商控制开始，对于采购名单中的供应商均有通过了资质认定，但这还远远不够，还需加强对采购部件的技术及质量要求能否按项目要求传达的审核。

对于外部集成产品，设立进货检验主管，由其承担外部集成产品的质量检测。其质量控制方式为负责对集成产品的到货进行检测，同时更重要的是深入供应商供货流程，检查其供货流程的相关记录，或直接进行现场见证。而对于内部自产产品，设立独立于生产主管的成品检验主管，由其负责自产产品的质量检测。这两个角色均对质量经理负责，将检测的质量异常直接反馈到质量经理。

4.定制产品研发质量控制

定制产品研发的质量控制可以作为一个小型项目来开展。同样的，对于研发过程中的质量控制点进行预选规划，并由QC人员进行见证，同时项目组人员作为定制产品的检测人员，对交付的定制产品进行接受性检验。其中产品经理对定制产品的研发过程负质量责任，因此可由其承担定制产品研发的质量经理角色。

5.客户满意度调查

根据项目客户的具体情况对项目执行过程的客户满意度进行调查也是项目质量控制的有效措施。通常来讲，可以进行如下几个环节的客户满意度调查：

开工会期间，按照规定，应该向买方提供整个项目的实施进度计划及各种规格书。所以，调查人员可以就此提问，看项目组是否按要求完成了任务。

工厂验收阶段（FAT），会邀请客户到公司生产工厂观看生产流程并对所购系统进行现场测试。此时可进行前期工作的满意度调查。

现场验收阶段（SAT），按照合同技术附件规定，应针对系统的性能进行逐项测试。如果合格，用户予以提供验收合格报告。此时也可进行客户满意度调查。

培训阶段，按照规定，老师应提前备课并能解答受训者的疑难。此外，教室、文具及为受训者提供的其他服务，如宾馆的预定等，都可作为此环节的满意度调查内容。

质保期阶段，按公司规定，质保期应为现场验收后的12个月或交货后的18个月，在此期间，若有任何质量问题，公司应在第一时间予以解决。开始质保期或结束质保期均可进行满意度的调查。

全流程的项目质量管理质量责任矩阵

满意度调查不采用调查表的方式，而是由项目监理人员直接与买方对话，就上述几个阶段可能会出现的问题逐一进行了解，所涉及的调查问题分为两个层面：项目实施的具体实际情况，以及用户的主观满意程度。一个具体的调查结果包含这两个层次的评分。同时，满意度调查关系是否进行工作和进行过程的态度问题，不进行项目执行人员本身能力的调查，同样的在进行考核时对于自身能力的问题不进行严格考核，而对责任心、态度、及时性、符合性问题则进行严格考核。

6.用户投诉控制

对于项目实施过程中用户投诉一旦发生，基本上说明了项目执行过程中存在较大的质量问题，因此对待用户投诉首要的是要让其有明确的可控的投诉通道，一则便于减轻用户的不满情绪，二则可以较为准确和客观地收集用户投诉信息，其次要有独立于项目执行组织之外的机构和人员来处理投诉和弥补用户感受。因此设计由质量经理来专项负责接受和处理用户投诉，在项目执行初期即开工会或项目发布到用户的项目执行计划书中明确通知用户接受投诉的质量经理和其联系方式。由质量经理全权负责处理用户投诉，并将其相关信息记录在案并及时通报项目总监。

7.旁站监理

对于项目实施过程中的关键环节或是关键操作流程，可以采取设置项目监理人员全过程现场跟班的监督形式，即称之为旁站监理。例如在项目的设计评审环节、项目的出厂测试验收环节等关键环节，可在见证的基础上提升一步层次，在监督进行初就通知项目监理人员，由其共同参与此项项目活动，以确保及时获取客观真实的质量信息。

见证点控制

项目质量计划发布之后，项目组和项目涉及的各业务部门应根据质量计划的流程和要求进行项目设计、产品生产、物料采购和服务提供等工作，当质量计划某个环节需要进行见证，应按照要求提前通知项目质量经理对停工待检点和现场见证点进行见证。在完成书面见证点后，应向项目质量经理提交相应的记录和文件。

项目质量经理在收到停工待检点和现场见证点的见证通知后，应安排好质量监理人员，并将质量监理人员安排反馈给项目组和业务部门主管。质量监理人员应按照通知到场参加见证。如需见证节点的时间变更，项目组和业务部门应及时通知质量经理和质量监理人员，以确定新的见证时间。

质量监理人员在收到质量经理的现场见证安排时，应首先对见证点的作业内容和验收标准进行熟悉，并收集合同中或相关法规、标准中的相关要求，明确见证依据、关注点和见证方法，然后再按照规划进行见证。

质量监理人员按照批准的见证方法，对各见证点进行见证，根据相关的项目见证标准判断是否各关注点是否可通过见证。若该见证点中所有的关注点都符合见证依据要求，则该见证点通过见证，允许进行下步工作。

若该见证点中有部分关注点不满足见证依据的要求，将检验和见证结果进行记录，并明确不符合见证依据的部分，要求进行改进后再次进行见证，需要转入异常处理程序进行后续工作。

对于书面见证点，质量经理在收到需见证的文件和记录后，应安排项目质量监理人员按照见证点要求，对文件和记录进行检查，并将检查情况进行记录。对于缺失、错误或不符合见证依据要求的内容，要求整改后再进行见证，并转入异常处理程序进行后续工作。若书面评审中未发现不符合见证依据要求的内容，则认为该书面见证点通过。

任何见证的情况和结果均应进行记录，并同时记录在项目质量经理保存的质量计划中，相关的文件和记录都应作为质量证据由项目质量经理进行保存或存档。

全流程项目质量控制的实施要点

清晰职责，贯彻绩效考核，做到奖惩分明

全流程的项目质量管理体系的突出要点在于涵盖项目生命周期、涉及面广、质量职责众多。有效地实施这一管理体系，关键在于项目全过程中角色职责分工明确，使其各自承担的质量责任清晰。质量责任清晰是项目考核的基础，只有做到分工明确、责任清晰，各项考核奖惩制度才能得以落实和执行。

而公开公正的考核制度是全流程项目质量管理体系实施的保障。在项目中，项目总监是最高考核者，由于项目中的质量责任清晰，质量过程记录详尽，项目总监能够清晰地看到项目质量和项目最终成果的关系，也能清晰看到每个项目成员在项目中的质量贡献。有了奖惩制度的保障，从根本上确保全流程的项目质量管理体系能够得以实施。

建立健全的作业标准

项目中各项工作的作业指导规范明确也是全流程的项目质量管理体系能够实施的基础。项目质量管理的各项措施的开展都是基于项目执行过程的业务作业，有明确基准可供参考和对照。以质量见证为例，如果没有全面而系统的质量见证标准，那么所谓的见证也只能依靠项目监理人员个人的经验和能力，那么质量最关键的一致性也就无从谈起，见证的真正作用也就无复存在了。因此建立一套质量标准是质量控制工作的核心，而质量标准又是从规范的作业指导中提炼而来，其来源是各种技术标准、行业规范、合同约束、用户要求，但其基础是项目中各项作业标准。

对项目管理者充分授权

项目经理作为质量管理的第一责任人，项目总监作为项目质量管理的最终责任人，质量经理作为项目质量管理的总体责任人，在项目执行过程中都必须得到充分的授权。以往的项目经理常常是一个项目执行负责人，许多项目计划实际上都是由各职能部门制定的，质量标准也是由各职能部门进行制定，质量结果也是由各职能部门进行自我检查。此时的项目管理者只是一个按照计划和其他要求的组织者和执行者，在项目中并不起关键作用。要有效实施全流程的项目质量管理体系就要将项目管理者的责权利良好匹配，给予充分的授权和支持，调动项目经理的工作积极性，让项目在项目经理的组织下顺畅运作是公司的基本原则。

充分沟通以保证项目质量

项目组内需要通过内部沟通确保各项目负责人准确地进行工作交接，确保面对质量问题共同解决的一致决心，确保各项目角色对质量目标和质量计划的准确理解和贯彻。项目组对外需要通过沟通协调与用户、设计院、施工单位、监理、供应商等相关人的各方面关系，及时处理出现的问题，调动各方面的积极性，得到理解和帮助，提升对项目质量的满意度。没有这些充分的沟通，项目管理者就无法取得全面的支持，势必影响项目的运行，直接影响项目的质量。