ABB(中国)有限公司工程与服务中心总经理蒋海波先生

在产品趋于同质化的时代，服务常常成为了企业致胜的有力法宝。在近日结束的中海壳牌化工有限公司年度供应商评选中，ABB(中国)有限公司工程与服务中心被评为中海壳牌在自动化领域唯一的“最佳服务供应商”。ABB是凭借怎样的服务理念和服务策略在2000多家供应商中脱颖而出呢？近日，我刊走访了ABB（中国）有限公司工程与服务中心，并与总经理蒋海波先生进行了深入的交流。

于2006年1月投产的中海壳牌南海石化项目（CSPC）堪称石化行业的“巨无霸”。43亿的总投资吸引了众多EPC、OEM与其合作，其中很多关键部位都采用了ABB中、低压传动、大电机、DCS等设备。这在为ABB公司创造销售业绩的同时也为服务部门提出了挑战：如何在设备种类繁多，供应渠道复杂的条件下让用户更直接、更方便地得到服务支持？最终工程与服务中心不但圆满地完成了这个艰巨的任务，并且荣膺中海壳牌自动化领域唯一“最佳服务供应商”称号。工程与服务中心总经理蒋海波先生认为，这个成绩的取得离不开该中心一站式的服务策略以及高水平的服务团队。

一对一 化繁为简

在CSPC 项目中，ABB的产品来自于众多EPC、OEM以及包括ABB日本、ABB荷兰、ABB意大利等全球各业务单元。“对于如此复杂的供货渠道，如果业主需要与每一个渠道供应商建立售后支持合作将是一件非常头痛的事情。”蒋总介绍说“应对这个问题我们采取了一站式服务的策略，即无论ABB的产品来自于哪个渠道，我们都负责该产品的服务支持，业主只需面对我们一个窗口而不需要面对所有的EPC和OEM，这个方法得到了用户的认可。但实施该策略，必须有很好的服务架构和高水平的服务团队作为支撑。”

一对多 快速响应

一站式的服务策略把用户对不同渠道供应商的“一对多”局面转变为“一对一”，为用户提供了方便，但服务支持部门将面临与公司内其他业务单元一对多的局面。蒋总认为，合理的服务架构设置是保证高效服务的关键。“ABB具有一个非常完善的内部架构，我们可以快速地得到不同业务单元的支持。例如，我们遇到了变压器的问题，我们可以很容易地得到变压器厂的支持，如果我们遇到了电机的问题，电机的生产厂会支持我们。对于客户来说非常便捷，一个窗口可以为用户解决所有问题。”

懂产品 更懂工艺

流程工业生产线各环节都有不同的设备供应商，一个生产线停下来有时无法直接判断是某个产品的问题还是综合问题，服务支持人员将面对不同公司的产品以及不同的ABB产品。这对服务人员的素质提出了很高的要求。需要他们在技术方面既要有深度又要有广度。“我们的工程师不但对我们的所有产品均有所了解，对工艺也是比较了解的，另外其他公司的产品我们也具备一定的知识，可以快速地判断出问题出在哪里。”谈到自己的团队，蒋总感到非常满意：“我们拥有近百名员工，其中的工程技术人员均受过ABB严格的技术培训并拥有丰富的实践经验。他们谙熟我们所专注领域的过程控制工艺、精通并能熟练应用ABB的控制和传动产品。”

全方位 一体化服务

全方位一体化的服务是ABB中国工程与服务中心为CSPC提供服务支持中的另一大亮点，其为CSPC量身定制了包括安装方案和调试、培训服务、备品备件服务、应急服务在内的全方位一体化的服务包，从而涵盖了中海壳牌设备在不同时期的各种服务要求，包括调试、开机、培训、备品备件、故障应急处理等。

在开机阶段工程与服务中心主要提供开机支持、调试、安装指导以及培训支持。培训包括专业课程培训和现场培训两部分。其中，蒋总提到的驻厂工程师服务引起了记者的注意。据蒋总介绍，虽然用户的操作人员已经在前期接受过系统的培训，但在设备运行的初始阶段还不能完全保证对设备性能绝对熟悉。所以，工程与服务中心会为客户提供一种驻厂工程师服务。“驻厂工程师在现场看护服务３个月，为开机初期设备的平稳运行保驾护航。”

为保障设备在开机后的长期平稳运行，工程与服务中心与CSPC签署了年度服务支持协议。定期为现场设备进行维护及预防性维护服务，从而降低设备出现故障的几率，即使出现故障，也可以快速准确地解决。据蒋总介绍，年度服务支持协议是工程与服务中心2000年后开始推行的模式，这种服务协议使很多的服务有计划地纳入到比较正规的服务轨道，包括一些库存备品备件。同时可以与用户建立定期的联系，可令服务支持人员对用户的设备运行状况、备品备件状况、人员状况等做到心中有数，从而帮助用户发现一些潜在的问题。“在欧美这种模式已被大多数用户所接受。中国服务市场是一个发展中的市场，对于这个模式中国客户起初还不太接受但现在已经得到很好的发展。”

在备品备件方面，开机后工程与服务中心会派备件的负责人员与业主进行现场的交流，“这不是简单的备销备品售件而是告诉业主我们可以在哪些方面支持他们。譬如我们会提一些备品备件清单建议。对客户来说是一种增值性的服务，可以帮助用户优化备品备件库存。”

价值平衡 创共赢

在采访即将结束时，蒋总再次用一个比喻形象地诠释了他对服务概念的理解：“服务需要平衡客户价值、公司价值、人的价值这三方面的关系。具体来说就是要帮助客户解决他们的问题，并让其感到物有所值；要为公司创造直接的经济效益并增加客户的信任度和忠诚度，体现服务的间接价值；要充分利用员工的技术能力并使其具有最大的发展空间，在工作中实现自身价值。如果将客户价值、公司价值、人的价值比喻为一个三角形的三边的话，服务价值就是这个三角形的面积。在三角形中，等边三角形的面积最大，所以服务需要平衡三边的长度，组成一个等边三角形从而达到最终服务价值的最大化，实现共赢。”

我们相信ABB中国工程与服务中能够成功组成共赢的等边三角形，并期待工程与服务中心在实现自身服务价值最大化的同时，能够更好地推动中国服务市场的发展，为市场带来更多的新鲜元素。