长期以来，售后服务是自动化企业能持续发展的关键。在售后服务过程中，用户希望的不仅仅是简单的备件更换和“初级”的自动化，他们希望得到更多的服务。自动化设备供应商需要满足用户不断变化的要求，艾默生过程管理公司全球性技术服务中心的“用户代理人”很好地做到了这一点。

您的公司也经常遇到人力资源紧缺的情况吗？您的企业缺少保证流程设备正常运行所必须的维修人员吗？在当前经济环境中，大多数流程工业企业都面临着这样的问题。McKinsey公司2012年6月份的调查报告结果指出，到2020年，全球劳动力市场中经过专业训练，具备高素质的劳动力缺口将高达9500万左右。劳动力紧缺是一个必须认真考虑的问题，也是企业面对的巨大挑战，尤其是企业大型投资项目或者大型设备维护保养，例如停机时间很长的维护保养项目。

流程工业设备供应商为了满足项目管理和售后服务的要求，以及满足用户越来越多的要求，需要与合作伙伴进行深入的合作。艾默生过程控制有限公司是能够提供技术服务的企业，他们的服务宗旨是“主动填补用户资源缺口”。这家自动化技术企业从2005年起就逐步扩大了自己的技术服务团队，目前这个团队已经拥有4000人，形成了一支设备维护保养大军。同时，艾默生公司还计划在今后的4年内把这支队伍的人数再翻一番。这是艾默生公司企业发展战略“提高企业项目施工、技术服务和售后服务能力，满足用户不断变化的要求”中的一个组成部分。为了实现这一目标，艾默生公司已经主动出击，在2013年6月中旬的企业报道中介绍了位于瑞士Baar市的欧洲全球技术服务中心。这一技术服务中心的核心是“用户代理人”，他们是比用户自己更有经验的人。下文将介绍克罗地亚INA Rijeka炼油厂的全套自动化项目，艾默生公司为该项目提供了自动化技术和售后服务，帮助当地企业引进了最新的欧盟燃油标准。

图1 艾默生公司为INA Rijeka炼油厂提供了全方位技术服务，保证了全套流程设备在整个使用寿命周期内高效运行

INA Rijeka炼油厂的全套自动化项目的主要内容包括在三台新的加氢裂化设备中安装集成式自动化控制系统和安全保护系统；另外还有一些技术升级，例如1台加氢裂化和加氢脱硫设备、1台氢气发生器、1台硫回收设备的技术升级以及控制3台新安装设备的中央控制室。原有设备的技术升级改造是保证满足欧盟欧V排放标准和欧盟环保标准所必须的。

由于整个项目非常大，因此3台新建大型流程设备的任务分配给了3家PEC工程总承包商。艾默生公司在这一项目中扮演着“总调度”的角色，负责INA公司所有的自动化系统，协调所有的工程技术施工。这样的分工保证了项目在规定的条件、时间进度、成本费用预算内完成，同时也保证了各个子项目的质量。

INA Rijeka炼油厂的总经理Igor Sepic先生说：“这么大的自动化项目要求施工企业具有非常强大且全面的能力。施工企业不仅需要管理自己的产品，而且需要管理在不同国家、使用不同标准和技术规范的多个总承包商（EPC），在整个时间进度的管理中起着非常重要的作用。艾默生公司具有这样的能力，该公司能够调动其全球性的资源来协调各项工作。例如，他们提供的解决方案能够保证3台设备的自动化控制系统共用一个用户界面。”

图2 “这么大的自动化项目要求施工企业具有非常强大且全面的能力。”
——Igor Sepic先生，INA Rijeka炼油厂总经理

另外，艾默生公司还是硫回收设备自动化的MAC（主要承包商）以及集成式控制系统和安全保护系统前期工程与设计的主要负责人。另外，它还要为3台新设备的自动化控制系统研发、安装、调试、配置和启动提供了大量的技术服务。

加氢裂化设备集成式的控制解决方案是基于艾默生公司Plant-Web工厂管控网技术的数字化解决方案，并采用了智能安全仪表系统——DeltaV SIS系统。除此之外，艾默生公司还提供现场总线的仪器设备以及控制和调节阀。在预防性维护保养方面，艾默生公司使用了AMS Suite软件系统，并利用这一软件系统为3台新设备配置现场总线仪器。安装后的加氢裂化设备共有50个监控器、180个逻辑解算器和大约5000个输入输出端口，保证了流程工艺过程的可靠性和设备的安全性。

流程工艺模拟

为了保证INA公司能够迅速熟悉这些设备、毫无问题地使用和操作这些设备，在设备启动之前操作者还利用艾默生公司的OTS-Simulator模拟软件进行了离线的设备操作培训。这种工艺模拟培训系统可以在毫无风险的离线状态下模拟流程工艺过程中出现的故障和干扰。

Sepic先生说：“艾默生公司提供的项目管理服务保证了我们在计划的工期、计划的预算内完成所有的设备安装和技术改造。在安装了技术设备和系统之后，艾默生公司的技术专家还帮助我们对设备的运行情况进行了优化。帮助我们降低了这些设备的运行成本。艾默生公司提供的维护保养技术服务包括了预防性维护和定期检修。”

13种综合型项目管理方案

艾默生公司过去3年中接到的大项目（500万美元以上）的合同订单翻了3番。在此期间，艾默生公司还完成了许多企业委托的单一项目的项目管理工作。2001年，艾默生公司只有1套用于多个项目管理的方案，如今，该公司已经有了13套不同的项目管理方案。